Ovityöskentelyn perusteet

Mikäli jätetään hetkeksi huomiotta narikkatyöskentely ja elämyksellisen asiakaspalvelukokemuksen tarjoaminen ja keskitytään turvallisuuteen, niin tärkein työ mahdollisten ongelmien suhteen tehdään jo ulko-ovella. Ongelmista 95 %:iin voidaan vaikuttaa ensimmäisten ovisaranoiden läheisyydessä. Periaatteessa pitämällä kaikki asiakkaat pihalla voidaan välttyä järjestyshäiriöiltä ja ei-toivotuilta raskauksilta, mutta silloin ei järjestyksenvalvontafirma voi maksaa sinulle palkkaakaan, joten pieni joustaminen tästä periaatteesta tulee tarpeeseen.

Ovityöskentelyn maailmaan kaatuneet aloittavat työnsä usein narikasta, jossa he saavat ohjatun sisäänajon työhön. Tästä olen kirjoittanut jo aloittelijan oppaan blogiini. Muutaman vuoden jälkeen voidaan narikasta sinut ottaa ulko-ovelle tuuraamaan portsaria, joka käy tyhjentämässä sielullisen suolensa takahuoneessa siten, että asiakkaat eivät näe hänen henkisen mielenterveyden taiteilevan tervejärkisyyden kielekkeellä. Olet siis yhdestä kolmeen kertaan ovella muutaman minuutin ajan saman illan aikana.

Aloitetaan ravintolan toiminnan jatkumisen kannalta olennaisimmasta asiasta, alaikäisten pitämisestä ulkoilmassa. Tärkein nyrkkisääntö on se, että jos epäilyttää, niin kysyt. Se on herttaisen yhdentekevää, vaikka epäilyksen kohde olisi yli neljäkymppinen. Jos ravintolasta tavataan alaikäinen alkoholitarkastajan mukana tulleiden poliisien toimesta, niin ravintola menee kiinni määrätyksi ajaksi. Tähänkin liittyy poikkeuksia, mutta niistä sinun ei tarvitse tietää yhtään mitään.

On monta eri tapaa kysyä henkkareita, mutta näitä opitaan sitten vasta ovimieskoulutuksen kolmannessa vaiheessa. Tulet olemaan ovella vain korkeintaan 15 minuuttia, joten et paljoa saa vahinkoa aikaiseksi, vaikka et osaisikaan pukea tätä pakollista toimenpidettä kauniiden sanojen viettelemäksi vaihtoehtoisuudeksi, johon jokainen tarttuu “omasta tahdostaan.” Kauneimmillaan henkilöllisyystodistuksen kysyminen on Kultaisen Venla -palkinnon arvoista katuteatteria, jossa asiakkaiden kommentteihin improvisoidaan takaisin tuoden huomattavaa lisäarvoa kokonaispalveluun. Mutta kuten jo kirjoitin, älä vaivaa hormonipitoista kaljua kupoliasi tällä.

Nyrkkisääntö on yksinkertainen, mutta älä epäile epäilystäsi. Keinoja saada alaikäinen sisälle on useita kymmeniä ja osa niistä on todella nerokkaita. Niiden läpikäyminen on vaivalloista, koska niihin liittyy mitä mystisimpiä juonenkäänteitä, joiden tarkoitus on vain saada sinut hämilleen. Jokaisen, joka saa sinut epäileväksi, tulee näyttää henkilöllisyystodistuksensa.

Henkkareiden tarkastaminen ei ole niin yksinkertainen toimenpide, mitä voisi kuvitella. Se, miten kaupan kassat tarkistavat alkoholia tai nikotiinipurkkaa ostavien iän, ei lähellekään riitä anniskeluravintolan ovelle. Henkilöllisyystodistukseksi käy ainoastaan passi, ajokortti tai henkilökortti. Ajokortti ja henkilökorttien tulee olla EU -alueelta. Äläkä häkelly thaimaalaisten syntymävuodesta. Siellä on kyllä jossain länsimaalaisen kalenterinkin mukainen vuosiluku.

Sinä otat henkilöllisyystodistuksen KÄTEESI ja siten tunnustelet sen aitouden. Pahviväärennökset jäävät tässä kiinni. Seuraavaksi liu’utat sormesi kuvan ja syntymävuoden yli, jolloin kaikki mahdolliset liimaukset löydetään. Tarkista, että syntymävuotta ei ole myöskään muutettu tekemällä nuppineulalla visuaalista taitosta, joka saa numeron näyttämään toiselta. Sitten sinun pitää muistaa, että minä vuonna syntyneet ovat täysi-ikäisiä. Periaatteessa helppoa, mutta käytännössä ei. Vuodet juoksee tässä ammatissa melko nopeasti, jolloin jo täysi-ikäinen nopealla matikalla vaikuttaa alaikäiseltä. Muista tarkistaa myös kuukausi ja päivä.

Seuraavaksi tulee ongelmaksi syntymäpäivät. Näissä on ravintolakohtaisia eroja, jotka tulee selvittää etukäteen. Itse en ota sisälle kello yksi yöllä sellaista, jolla on samana päivänä syntymäpäivä. Harva kuitenkaan on syntynyt juuri yöllä. Tämä on sellainen asia, johon en ole saanut viranomaisilta yhtenevää linjausta.

Sitten sinun tulee tunnistaa papereista kasvot, joka on joskus melko haastavaa identifioida kortin omistajaksi. Varsinkaan silloin, kun paperit eivät ole omistajan omat. Jos epäilyttää, niin henkilö saa jäädä pihalle. Kakkosvaiheessa opitaan kyselemään kortin tietoja ja niihin epäsuorasti liittyviä aiheita esim. horoskooppimerkkiä kiinalaisesta ja länsimaalaisesta kalenterista ja luottokorttia. Kukaan ei anna luottokorttiaan toiselle ihmiselle, jolloin luottokortin ja henkilöllisyystodistuksen nimi ei täsmää.

Loistavaa, nyt on ensimmäinen vaihe sisäänottoprosessista toteutettu. Seuraavaksi tunnustellaan humalatilaa. Pienellä puhuttelulla löydetään melko helposti suurin osa liian humalaisista. Tähän vuoropuheluun tarvitaan sosiaalista älykkyyttä, jota yleensä muutaman vuoden ravintolassa tehneellä ei ole, joten älä edes yritä. Opettelet ulkoa muutaman kysymyksen, jotka etäisesti liittyy tilanteeseen, mutta ei kuitenkaan liian selkeästi. Kysymyksien tulee olla sellaisia, että asiakas joutuu miettimään siinä hetkessä vastauksen niihin. Vastauksien sisällöstä sinun ei tarvitse välittää, joskaan et vielä edes ymmärtäisi niiden alitajunnallista sanomaa, joten keskityt vain mietintäajan mittaamiseen. Yli kolmen sekunnin miettijä ei jatka etenemistään.

Asiakkaat yleensä kynnyksen yli päästyään kuvittelevat voittaneensa, jolloin itsehillintä pettää ja yksiristikaksi-kävely alkaa. Ole valmiina nappaamaan harhautuneet. Liian sekaisin olevista 50 % jää kiinni ovella ja 35 % ulko-oven ja narikan välissä. Lopuista 10 % on yleensä niin ärsyttäviä, että pysyvät pelkän naamataulunsa takia poissa sisätiloista. 5 % läpipääsymahdollisuus on suorastaan ihanteellista. Huomioitavaa on, että tällainen menettely toteutetaan heikon ammattitaidon takia. Ravintolan myynnin kannalta tällaisiin lukemiin ei tule pyrkiä, mutta on vanhempien portsareiden tehtävä valikoida ulosjääneistä myyntivoittoa tuottavat yksilöt sisälle. Ristiriitaisesti silloin sisäänpääsyprosentti on yli 75, mutta tähän vaikuttaa ovella tehtävät riitit, joiden avulla asiakas selviytyy baarin sisällä olostaan portsareita, ravintolan myyntivoittoa ja viranomaisia tyydyttävästi. Nämä riitit ovat niin moniulotteisia psykoanalyysejä, että kokematon saattaa suggestioida vahingossa itsensä niillä uskomaan olevansa kyhmyjoutsen, joten ne pidetään harvojen valittujen tiedossa.

Ja sitten lakiopillisesti vähemmän tärkeitä, mutta tipin ja asiakaspalvelun kannalta olennaisia asioita. Ulko-ovea ei laitetaan hakaan. Se avataan erikseen jokaisella asiakkaalle tai asiakasryhmälle. Asiakkaan tulee tuntea olevansa palvelun keskipisteessä ja jopa mutruturpa orankikin saa kännisen tuntemaan itsensä asiakkaaksi, kun avataan ovi nimenomaan hänelle. Tämän takia et jää roikkumaan siihen oveen pitäen sitä auki vaan varta vasten suljet sen, jotta voit osoittaa näennäistä asiakaspalvelualttiutta seuraavalle asiakkaalle. Asiakas ei ikinä avaa ovea itse. Piste. Jos asiakas heitetään pihalle, niin ovi avataan entistä ripeämmin. Mikään ei ota hermojen päälle niin paljon kuin hermostunut asiakas, joka saa sanoa viimeisen sanansa lyömällä oven auki niin lujaa, että karmit meinaa lähteä mukana.

Sitten opettelet ulkoa reitit olennaisiin paikkoihin: taksitolppa, raha-automaatti, vessat, kebabbilat, kotipitsat oikeistohörhöille, hotellit ja toiset ravintolat. Käytät vain yksittäisiä sanoja pisteiden kanssa ja käsiäsi tehostamaan sanojasi: Suoraan. Vasen. Vasen. Oikea. Suoraan. Perillä. Samaan tahtiin linjaat käsivarsillasi suuntia. Muista aloittaa osoittamaan siihen suuntaan, johon asiakkaan tulee kääntyä sekä mielikuvituksellisessa että reaalimaailmassa eli käännät itsesi menosuuntaan ennen neuvojen jakamista.

On kaikkien kannalta parasta, että et yritä puhua mitään kenelläkään, jos kyseessä ei ole mikään edellä mainituista tilanteista. Et edes omille kavereillesi. Avaat vain ovea ja yrität vääntää naamasi hymynkaltaiseen asentoon. Jos puhut siinä samassa kavereillesi, niin asiakas saa huonon vaikutelman. Vanhemmat portsarit pystyvät multiprosessoimaan eri asioita menestyksekkäästi, mutta tämä on vuosien harjaantumisen tulos.

Mitä moni ei tiedä, niin ravintolan ulko-ovi ajaa myös eräänlaista karhunloukun virkaa ja saattaa tuottaa pahimmillaan fyysistä ja henkistä vahinkoa kokemattomalle käyttäjälle. Seuraavassa listaan muutamat yleisimmät virheet, joita sinun tulee välttää jo aloittelijana.

1. Älä nojaa oven saranapuolelle. Sinulla saattaa jäädä osa takin liepeestä oven ja karmin väliin, jolloin siitä lähteissäsi takista ulkovuori jää roikkumaan siihen sisävuoren ollessa edellään päälläsi. Varsin inhottavaa, kun repeäminen alkaa tippitaskusta.
2. Älä kiedo kättäsi oven kahvaan. Kun se asiakas, jota et huomannut ulkona, saa promilleisessa päässään huippuajatuksen säikäyttää sinut ja avaa oven nopeasti sinun huomaamatta, räväyttää hän koko fyysisen olemuksesi melko erikoiseen asentoon oven kanssa.  
3. Jos sinulla on kompulsiivinen tarve työnnellä sormiasi eri paikkoihin kuluttaakseni aikaa, niin älä kuitenkaan työnnä sitä oven ja karmin väliin. Lienee tässä vaiheessa jo selvää, miten pahimmassa tapauksessa voi käydä.
4. Jos tulee tarpeelliseksi pitää ovea auki pidemmän aikaa, niin älä tolppaa jalkapöytääsi mihinkään väliin. Kun joku purkkapirkko kaatuu omiin korkkareihinsa ja lentää ulko-ovea päin, niin olen kuin rotta hiirenloukussa; elät, mutta kyseisellä jalalla ei roikuta enää puussa.
5. Älä yritä Bud Spencermäisiä peliliikkeitä ja jättää ärsyttävää asiakasta oven ja karmin väliin. Älä myöskään yritä iskeä ovella liian humalaista lähestyjää. Nämä toimenpiteet voidaan toteuttaa ainoastaan silloin, kun ammattitaito on kivenkovaa. Vaaditaan vuosien piittamattomuuden harjoittelua, jotta voit uskottavasti väittää sen olleen vahinko.

Olet viimein oppinut riittävästi, jotta voit olla muutaman viisi minuuttisen ulko-ovella siten, että sinulla jatkuu hommat vielä ensi viikonloppunakin. Negatiivista palautetta tulee kuitenkin, mutta siitä ei kannata välittää. Nämä hommat rupeaa suttaantumaan sitten, kun opit ottamaan positiivisesti negatiivisen palautteen vähäisen määrän. Huomautuksena vielä, että jos joku sanoo jotain positiivista, on se merkki hanuroimisesta. Todennäköisesti saat “tilaisuuden” näyttää kykysi ja joudut hakemaan naisten vessasta 150 kiloisen vessanpönttön kanssa lusikassa nukkuvan puolialastoman miehen, joka on kuorrutettu oksennuksella ja pissalla.

Näillä eväillä ravintolaan pääsee kuitenkin vielä kaikki täysi-ikäiset ja liian vähän juoneet asiakkaat, jotka aiheuttavat kuitenkin käsittämättömiä kalabaliikkeja. Monet näistä ovat päästäpideltävässä kunnossa, mutta eivät itselleen vaaraksi oman käden kautta. Turha kuvitella vielä liikoja itsestään.