Viimekertainen päivitys nosti hiukan kummastusta ja ihmettelyä, jonka voi kiteyttää kysymykseen: miten 14:sta yön “työputki” 15 päivään voi olla mielestäni eeppinen suoritus? Ehkäpä kummastelijat ovat kateellisia matalista tavoitteistani, jotka saavutettuani leijun Cumulus-pilvien tasolla. Kateelliset saattavat olla leipiintyneitä omaan työhönsä, koska urarännin alkutaipaleella unelmoitua ravintola- tai vuoropäällikön roolia ei olekaan saavutettu kymmenenkään vuoden uurastuksen jälkeen. Suomalaisten perisyntiin on kuitenkin liian helppo vedota ja haluan haastaa itseäni.
Kyselin paikkakuntani baarihenkilökunnalta mielipiteitä aiheesta. Yleinen mielipide on se, että kolmesta viiteen yötä putkeen on määrä, jonka pystyy tekemään yökerhossa (aamuyö neljään saakka auki olevat mestat) putken vaikuttamatta annetun asiakaspalvelun laatuun. Poikkeamia tuli mm. koko arkipäivän auki olevissa pubeissa työskenteleviltä. Kokemuksestani näiden “aamu yhdeksästä iltapäivä viiteen saakka” -työntekijöistä vapaalla rohkenen väittää, että nämä yli viiden vuoron putket vaikuttavat henkiseen aktiivisuuteen lopullisesti. Vähän samalla tavalla kuin autiolla saarella vuosia asuneilla. Ovigallup siis kumoaa väitteen siitä, että asenteeni vaikuttaa jaksamiseeni tai sitten kaikkien täkäläisten asenteessa on jotain vikaa.
Nuoret ravintolatyöntekijät eli alle viisi vuotta töitä tehneet ovat taas ihan oma kastinsa. He kuvittelevat jaksavansa ties kuinka ja monta yötä putkeen, mutta yleensä lopputuloksena on suunnittelematon vanhemmuus, alkoholismi, pissavärkin tippuminen vessanpönttöön kesken virtsaamisen tai näyttävä meltdown kesken henkilökunnan virkistysillan. Olen toki kateellinen heidän optimistiselle ja positiiviselle asenteelleen, mutta valitettavasti tämä apukoululuokan jälkeinen keinotekoisesti muutettu asenne ei jatku kauhean pitkälle.
Baarialalla on yllättävän paljon poikkeavuutta eri baarien välillä. Toisessa paikassa tuotteiden hinnat poissulkevat sosiaalipummi-rahastojen turvin nautiskelevat, kun taas toiset baarit ovat nimenomaan räätälöity näitä henkilöitä varten kaikkine epävirallisine vekseleineen ja “matala”korkoisine velkakirjoineen. Laitakaupungilla asuvat ovat sosiaalisilta taidoiltaan toisenlaisia kuin keskustan iltapäiväviinistä nautiskelija. Nuorten paikka on täynnä elämänhalua ja voittamattomuutta, kun taas vanhempien paikka saattaa olla täynnä oman elämänsä sivuosaesittäjiä. Minä työskentelen paikassa, jossa kaikki edellä mainitut ja marginaaliin raapustut ihmiset tulevat viettämään arkiyön viimeiset promillentuoksuiset tuntinsa. Ja ei, tämä ei tuo piristävää vaihtelua, vaan henkinen painolasti kertautuu jokaisen eri sosiaaliluokan törmätessä toisiinsa.
Hyvämuistisuus alalla ei ole hyve vaan työuraa eksponentiaalisesti raskauttava tekijä. Tyhmänä oleminen on hyve. Sitä jaksaisi yhä uudelleen kuunnella kuinka asiakas olisi voittanut kukkuloittain rahaa, jos vain olisi ottanut sen viereisen Casino-arvan, jonka se naapurin eukko otti kertojan jälkeen. Myös ihmisten kunnioittamatta jättäminen helpottaisi elämää; joskus voisi asiakkaan lausumien sanojen valua toisesta korvasta ulos niiden koskettamatta tietoisuutta. Ihmisrakkaana portsarina kuitenkin kuuntelen liian usein asiakkaiden puheita, keskityn kuulemaani ja pyrin muodostamaan kokonaiskuvan kerrotusta. Vika lienee minun asioiden yhdistelemisessä, koska tarinoista tulee usein melko abstraktin ristiriitaisia niiden todellisuudesta huolimatta.
Ihmettelyä tapahtui internetin valtatiellä, jossa osapuolet ovat Hämeenlinnan rajojen ulkopuolelta, joten yksi, mielestäni jopa hyvin varteenotettava, selitys saattaa piillä paikallisuudessa. Hämeenlinnahan on n. 68 000 hengen kylä, joten kaikki baarissa aktiivisesti käyvät tulevat tutuiksi viidessä vuodessa, kerran vuodessa käyvät kymmenessä vuodessa ja kerran kolmessa vuodessa käyvät viidessätoista vuodessa. Tämä ei ole valitettavasti ole liioittelua. Portsareiden työtä helpottaa huomattavasti tuntea asiakkaansa, joten muistimme ovat kehittyneet asiakasrekisterin ylläpitämiseen. Ja ei - minä en ainakaan muista kenenkään nimeä, mutta ulkoisesta habituksesta säteilevät elämänarvot ja asenteet muistan mainiosti. Pahinta on se, että muistan heidän elämäntarinansa. Työillat rupeavat toistamaan itseään Päiväni murmelina -elokuvan tyyppisesti muutaman vuoden jälkeen. Huomautuksena, että kyseisessä elokuvassa päähahmo yrittää murhalisoida itsensä useaan kertaan. Työillat rupeavat siis muistuttamaan jokavuotista puolison sukujuhlaa, johon olet kiristetty tulemaan paikalle ja jossa taas se outo setä kertoo rillit huurussa ja räkä viiksistä roikkuen kaksimielisiä vitsejä vuosikymmeniä sitten ilmestyneestä Jallusta.
Toistoa ei tule pelkästään työ-öiden kopioissa. Baarityöntekijä rupeaa vastoin kaikkia ennakkoluulottomuuden ihanteita luomaan päässään asiakkaiden käytöksestä ja ulkoisesta olemuksesta stereotyyppisiä ryhmiä. Tämä helpottaa työskentelyä, koska pystyt ennakoimaan asiakkaiden aikeita. Tämä on kuitenkin katala loukku, joka napsahtaa vuosien päästä. Asiakkaista tulee työntekijän mielessä toistensa halpakopioita, mikä lisää tehdastyömäistä tylsyyttä. Enää ei uudetkaan asiakkaat tarjoa mitään uutta. Vaikka tiedät, mitä asiakkaat tulevat sinulta kysymään, niin et voi vastata ennen aikojasi vaan sinun tulee kuunnella jaaritteleva kysymys loppuun kerta toisensa jälkeen. Ja vielä kerran. Ja taas.
Viidessätoista vuodessa olen heittänyt baarista pihalle jo kolme sukupolvea. Kirjaimellisesti muutamassa suvussa on isoisä/isä/poika-trioja, joiden menoa olen joutunut seuraamaan. Ja joko sukupolvenvaihdoksissa tulee liian vähän perinnöllistä muuntelua tai sitten kasvatusmenetelmät eivät ole muuttuneet lainkaan, koska jälkikasvu tuntuu käyttäytyvän täsmälleen samalla tavalla kuin vanhempansakin. Alkaa vähän kyllästyttää olla tappeluissa välissä, jotka perustuvat eri sukujen patriarkkojen välisiin riitoihin siitä kuka joi kenenkin tuopin ja joissa myös olin paikalla.
Hämäläiset ovat aivan käsittämättömän taipuvaisia melankolisuuteen. Hyvän asiakaspalvelupalautteen merkki on, kun asiakas vain murisee poislähteissään. Seuraavassa katkelma dialogista asiakkaan kanssa, mistä saa hyvän kuvan siitä, mitä tarkoitan.
- Moikkamoi, sanon asiakkaalle juuri häntä varten räätälöidyllä masentuneella äänellä (Täällä hyvin harvoissa asiakaskohtaamisissa saa olla iloinen. Iloisuus on huonoa asiakaspalvelua)
- Eihän täällä ole ketään, tuumaa asiakas.
- Mä avasin vasta viisi minuuttia sitten.
- Mutta ei täällä ole ketään.
Hetken puhumisen jälkeen saan asiakkaan vastaanottamaan tietoa ja ymmärtämään, että ihmisiä tulee myöhemmin. Asiakas jatkaa vielä kokeilevasti:
- Mahtaakohan tulla?
- Tulee varmasti. Saat vahtimestarimaksun takaisin, jos ei tule.
- Hmph, onko sekään sitten hyvä, jos baari on täynnä väkeä?
Kyllähän yökerhossa voi olla töissä kuinka monta yötä putkeen siihen asti, kunnes sinut löydetään asiakkaan päältä itkemässä ja kuristamassa häntä tajuttomaksi huutaen samalla: “Mähän sanoin sulle, mutta sä et lopettanut ajoissa”. Itse pidän pääsääntöisesti neljää yötä putkeen maksimimääränä ilman, että asiakaspalvelutaso tippuu. Minun nykyisessä työpaikassa, jossa olen ollut muistaakseni jo yli kuusi vuotta huomioidaan jokainen asiakas tullessa ja lähteissä. Jokaisen kanssa vaihdetaan yleensä vähintään kymmenen virkettä ja jokaiselle puetaan takki päälle siten, että kaulaliina ojennetaan käsivarrelta asiakkaalle. 80 prosentille asiakkaista tarjotaan räätälöityä palvelua, joka perustuu monen vuoden asiakashistoria- ja sukupuutietoihin. Uudet asiakkaat toivotetaan tervetulleeksi sisään hämäläiseen kulttuuriin tyypillisesti, mutta silti persoonallisesti. Kaksi asiakasta on muuten sellaista, joille EI saa pukea takkia päälle.
Huolimatta työ-öiden, asiakkaiden, riitojen ja riitojen syiden kloonimaisuudesta minä jaksan hymyillä (vaakatasoisella sellaisella) asiakkaille ja pääsääntöisesti kuunnella heidän huoliaan jälleen kerran. Mahdolliset ongelmatilanteet tiedetään ja oikeastaan ollaan jo koettu useaan kertaan. Tästäkin huolimatta asiakkaille annetaan mahdollisuus kokea tilanteet ja illat kuin ensimmäistä kertaa. Jos ja kun asiakas haluaa katsoa elämästään saman filmipätkän kerta toisensa jälkeen uudelleen, niin minun tehtävä on tarjota se sellaisenaan sisältöä muuttamatta.
Näistä syistä pidän 14 yön työputkea yhdellä vapaayöllä sankaritaruston vertaisena suorituksena.
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti