Tippi, tuo byrokraatiton palkkamuoto, on kuolemassa sukupuuttoon. Olen lukenut huolestuttavia blogi- ja uutistekstejä aiheesta, kuunnellut asiakkaiden kommentteja ja kokenut housujeni taskun keventymisen. Asiakaspalvelu on yritetty massatuotannon mukaisesti tuotteistaa, ja tätä tuotetta pyritään myymään asiakkaille ilman takuuta laadusta. Vaikka lähestyn asiakaspalvelua ja tipin jättämisen logiikkaa portsarin näkökulmasta, niin samat periaatteet koskevat mitä tahansa palveluammattia.
On olemassa “palvelua” ja palvelua
Kohtasin henkilökohtaisen ja ammatillisen kriisin, kun aloin luomaan asiakaspalvelusta ajatuskarttaa, jonka pohjalta yritän tätä tekstiä epätoivoisesti rakentaa. Toimintamallini tuntui olevan epäreilu: Miten voin antaa eritasoista palvelua eri asiakkaille, jotka maksavat kuitenkin saman verran palvelusta?
Ongelman ydin löytyy aivojani suuresti hiertävästä aiheesta nimeltään asiakaspalvelu. Asiakaspalvelijan pitää aina hymyillä, katsoa silmiin ja mikä pahinta, esittää aina tietävänsä tuotteen asiakkaan kysymykseen tai ongelmaan. Pääasia on, että asiakkaalle jää hyvä mieli asiakaskohtaamisesta. Kuulostaa hyvältä, eikö? Tämä on se litania, joka juuri alalle ajautunut uusi työntekijä kuulee, minkä jälkeen hän on olevinaan asiakaspalvelun superammattilainen. Kokeilepa joskus ottaa selvää jonkin kaupan tuotteesta kunnolla, minkä jälkeen menet kyselemään tästä tuotteesta myyjältä siihen liittyviä kysymyksiä. Jumalauta minkälaisia - tota - vastineita sieltä tulee takaisin.
Gigantissa luokseni hiipii asiantuntijan-alku. Hänen erikoisen irvistyksen perusteella oletan, että hän on juuri asettanut vaatehenkarin suuhunsa venyttämään huulet väkinäiseen ja perin irvokkaaseen hymyyn.
- Voiko tällä tietokoneella toistaa Blue-ray-levyjä? kysyn.
- Meillä on juuri tullut tarjoukseen uusia kotiteatterijärjestelmiä, joilla voi soittaa mitä tahansa formaatteja.
- Joojoo, mutta voiko tällä tietokoneella toistaa niitä?
- Nykyään suositaan enemmänkin Netflixiä ja muistitikkuja, joita tämä superalennuksessa oleva multimediakompleksi toistaa vaivatta.
- Mutta haluaisin tietää TÄSTÄ tietokoneesta.
- Kyllä senkin voi siihen järjestelmään liittää.
Kuinka vaikeaa se voi olla vain sanoa: “Anteeksi, nyt ei ole kyllä hajuakaan. Tarkistan ohjekirjasta, hetkinen.” On päivänselvää, että kaikista tuotteista ei voida tietää kaikkea, mutta oletan myyjällä olevan sellaisen pohjatiedon, että tiedon löytäminen löytyy vaivatta.
Tässä massavalmistusyhteiskunnassa onkin yritetty tuotteistaa palvelu ja lopputuloksena on hyvältä näyttävä “Hyvä Palvelu” -tuote, joka todellisuudessa on hyvän asiakaspalvelun käänteinen karikatyyri: näyttää hyvältä, mutta on täynnä paskaa. Tämän tuotteen tarkoituksena on vain luoda asiakkaalla sellaisia mielikuvia, että hän kokee olevansa kaunis, älykäs, seksikäs ja itsevarma, minkä juuri tämä hänen näennäisesti valitsema ostotuote ilmentää. Ja näitä adjektiiveja vahvistaa entisestään ostotuotteeseen liittyvät myytävät lisähärpättimet. Kaikille lienee selvää, että hyvästä fiiliksestä huolimatta et saa katseltua Blue-Ray-levyäsi upouudesta superalennuksesta ostetusta keittiöliedestä- vaikka se oli halpa.
Oikea asiakaspalvelija keskittyy ratkaisemaan asiakkaan ongelman hänen etunsa huomioiden. Minä olen edellisen kuvauksen mukaan ravintolalle pintapuolisesti tarkasteltuna todella huono myyjä seisoskellessani baarin ulko-ovella käyntikorttina. Minä en pidä ravintolaa, jossa työskentelen, parhaimpana vaihtoehtona asiakkaalle kuin asiakkaalle. Minä pyrin vastaamaan rehellisesti asiakkaan tiedusteluihin:
- Anteeksi, onkohan tämä meille sopiva paikka?
- Riippuu vähän, että minkälaista paikkaa olette hakemassa?
- No, tällaisille vanhuksille sopivana paikkana.
- Nyt en kyllä osaa yhdistää termiä “vanhus” teihin, voitko tarkentaa?
- yli 60-vuotiaille
- Meillä kyllä järjestetään nitrodiskoja muutaman kerran vuoteen. Nämä ovat suunnattu nimenomaan yli 60-vuotiaille. Tyttäret jäävät silloin oven ulkopuolelle. Tänään kuitenkin on normaali ilta, jolloin baari on täynnä neljäkymppisiä kakaroita. Suosittelen Emilia-klubia tänään, joka sijaitsee…
- Onko teillä jengiä?
Baarissa on vain muutama asiakas sisällä.
- Käykää itse katsomassa tuossa nurkalla, niin minun ei tarvitse valehdella.
Tirskuavasta asiakasryhmästä yksi käy katsomassa ja tulee takaisin.
- Ei siellä kyllä ollut ketään.
- Mutta jos tulette nyt, niin pääsette halvemmalla sisälle ja jos yhden juoman jälkeen lähdette käymään toisaalla, niin pääsette myöhemmin samalla rahalla sisään.
- Missä täällä olisi jengiä tähän aikaan?
- Kyllä nyt pitäisi käydä vähän useammin viihteellä. Ei tähän aikaan vielä missään ole ketään.
Minä toimin aina asiakkaan etu edellä, jolloin pyrin ratkaisemaan heidän ongelman ratkaisulla enkä ravintolan tarjoamilla laastari-tyyppisillä tuotteilla. Ja tällainen palvelu koetaan hyvänä ja rehellisenä. Aika usein ihmiset vielä antavat tippiä tästä hyvästä. Säästinhän heiltä juuri lipun, narikan ja juoman hinnan verran rahaa. Toki narikassa työskennellessäni palautan rahat kyllä asiakkaalle, jos hän tulee välittömästi sisääntulon jälkeen takaisin. Oudosti ihmiset eivät useinkaan suostu ottamaan tätä vastaan.
Valitettavasti kuitenkin minäkin joudun tarjoamaan “Hyvä Palvelu” -tuotetta. Tähän kuuluu pääsääntöisesti oven avaus, silmiin katsominen, iloisesti tervehtiminen ja narikkapaikka. Henkilöturvavakuutuksen asiakkaalle tarjoaa ravintola. Nämä tuotteet tarjotaan kaikille asiakkaille satunnaisesta kävijästä VIP-kortin omaavaan asiakkaaseen tasavertaisesti ja -arvoisesti.
Miksi sinun siis tulisi antaa tippiä?
Olen aikaisemmin kirjoittanut suuresti julkisuutta saaneen blogitekstin portsarin ja vartiointiliikkeen järjestyksenvalvojan eroista. Tässä tekstissä yhtenä perustavanlaatuisena erottelevana tekijänä oli se, että kuka maksaa palkan kylttiä kantavalle henkilölle. Järjestyksenvalvojat ovat toinen toistensa geneerisiä kopioita, jotka ylläpitävät vain yllä järjestystä ja myyvät “Hyvä Palvelu” -tuotteen asiakkaalle. Eikä mitään muuta.
2,5€ maksetaan siis tästä “Hyvä Palvelu” -tuotteesta. Loppu asiakaspalvelusta tulee työntekijän omasta vapaaehtoisesta halusta. Juuri tässä palvelussa käytetään Maksa mitä jaksat -periaatetta. Ei ole siis pakko maksaa, jos et halua. Näihin kuuluvat:
- Takin pukeminen päälle siten, että kaikki hihaan tungettu tavara on poistettu ennen pukemista ja esim. kaulaliina tarjotaan käsivarrella ojentamalla asiakkaalle.
- Vakavien sairastapauksien huomioiminen, jolloin tullaan muistuttamaan vaikkapa sokereiden mittaamisesta
- Narikkapaikan muistaminen, jolloin asiakkaalle ei anneta narikkalappua
- Tietystä kellonajasta muistuttaminen
- Ja tietysti salassapitopalvelu
Ja mikäli asiakassuhde on kestänyt pidemmänkin aikaa, niin palveluun liitetään tarkempia asioita:
- Nimen muistaminen
- Luonteenpiirteiden huomioiminen
- Puhetapa
- Luoton myöntäminen pankkipalvelujen pettäessä
Tippiä ei jätetä saadakseen parempaa palvelua, vaan sitä jätetään jo saadusta hyvästä palvelusta. Asiakas on pakotettu maksamaan tuotekuvauksen sisältävästä “Hyvä Palvelu” -tuotteesta sen arvonlisäverollisen narikkamaksun, mutta loput palvelut maksetaan “maksa, mitä jaksat” -periaatteen mukaisesti. Jostain kumman syystä niin portsari kuin baarimikkokin muistaa tipanneen asiakkaan seuraavalla kerralla ja pyrkii palvelemaan entistä paremmin. Tähän muistamiseen tosin en osaa antaa selitystä - mikä lienee.
Mitäs tapahtuu, jos et anna tippiä?
Vastaus on hyvin yksinkertainen: ylimääräistä palvelua ei tule. Tästä aiheesta on turha mussuttaa millään työetiikalla tai ammattiylpeydellä. Kuinka moni teistä tekee ylimääräistä työtä omalla työpaikallaan, jos siitä ei makseta palkkaa? Pyritkö tekemään aina vierustoveria tehokkaammin töitä vuodesta toiseen? Et todellakaan! Miksi tekisit, jos vähemmälläkin saa saman palkan.
Ja valitettavasti portsareiden ammattikunta on häviämässä. Olen vakaasti sitä mieltä, että baarikulttuurista poisliukeneva tippi on osasyy. Tilalle tulee “Hyvä Palvelu” -tuotteen myyjiä, jotka vähät välittävät sinusta, vaan pyrkivät täsmällisesti tasalaatuisen tuotteen tasapuoliseen myymiseen - tasa-arvoisesti.
Nostakaa ammattilaiset jalustalle
Pelkkä kiitos ei nykypäivänä riitä. Ethän sinäkään riemusta hypi, jos pomo käyttää motivoimiseen pelkkää olalle taputtamista. Positiivinen palaute johdolle on aina hienoa, mutta ei sekään yleensä johda mihinkään konkreettiseen. Samalla tavalla minä siinä ovella seisoskelen sain positiivista palautetta tai en.
Asiakkaana sinä voit nostaa kuitenkin ammattilaiset jalustalle ja osoittaa arvostustasi nopeasti, huomaamattomasti ja tehokkaasti ohittaen työntekijän yläpuolella paistattelevat esimiehet antamalla tippiä. Portsari ottaa kiitoksen vastaan nöyrin sydämin ja muistaa sinut seuraavallakin kerralla. Hämäläiselle muutenkin tuntuu vaikeaa sanoa: “Sä olet kyllä tosi hyvä työssäsi!”
Itse tippaan kaikissa sellaisissa paikoissa, joissa saan palvelua poislukien kaupan kassat, jotka menevät paniikkiin, jos en suostu ottamaan vaihtorahaa takaisin (Muutaman kerran on tullut sellaisia salamakäsiä vastaan, ettei meinaa viivakoodilukija pysyä mukana). Pankissa tippaamista ei kannata edes yrittää - tiedä mitä syytteitä saat lahjonnasta.
Mutta hätä ei ole suuri. Aina kaikki voidaan tuotteistaa:
- Narikkasäilytys 2,5€
- Narikkasäilytys yhdelle erillisellä käyntikerralla 3€
- Takilla erikseen käynti 1€/kerta
- Pukeminen 2€
- Taksin soittaminen 2€ +1€ alkava jonotusminuutti
- Oven avaus tullessa ja poistuessa 2€
- Takin etsiminen ilman narikkalappua 5€ (Ei löytötakuuta)
- Personoitu palvelu 25€/kk
- Katupsykologipalvelu 20€/kerta
- Parisuhdeneuvontaa a la portsari 10€/kerta
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti