Kevään ensiheräämisiä

Elämme Suomessa jokavuotista murroskautta, jossa talven synkkyys vastentahtoisesti pakenee kevään valon tieltä. Päivittäinen valomäärä on päässyt sen kipupisteen ohitse, jossa hämäläisten itsekeskeinen masentuneisuus muuttuu kohti normaalia egoistista epäystävällisyyttä.

Voisi kuvitella vuoden synkimmän ajan olevan se aika, jolloin asiakkaiden mielipide-erot ovat suurimmillaan, jolloin yhteenottojen tilastot ovat kliimaksissaan. Tosiasiassa jokainen hämäläinen on niin alakuloinen, että hän joutuu keskittämään kaiken energiansa itsensä koossa pitämiseen. Tällöin jokainen ajattelee omaa napaansa niin paljon, ettei jaksa edes välittää muiden ihmisten typeryyksistä. Minulle tämä on henkisesti kulta-aikaa: ei juuri tarvitse asiakaspalveluun panostaa.

Huono puoli tässä on se, että kirjoitettavaa ei synny. Tämän takia muutamat aikaisemmat kirjoitukset ovat olleet melko ponnettomia ja latteita. Hämäläisenä piilotteleva auringonvalo vaikuttaa minuunkin. Mutta ei hätää - elonmerkkejä on jo näkyvissä kaikkialla. Enkä tarkoita niitä jalkakäytävien pientareita valloittaneita ruskeita bakteeripesäkkeitä vaan asiakkaita, jotka alkavat voittamaan psykologiset krapulansa.

Valitettavasti nämä heräämiset kevään tuoksuihin ja väreihin taas vaikuttaa työhöni negatiivisesti. Osa porukasta katselee ympärilleen avoimin ja vähemmän onnettomin silmin, kun taas osa kylpee itsesäälinsä pohjamudissa. Kiiman määrää säätelevä elin käynnistyy suurilla kierroksilla ja laittaa jengin ihan sekaisin. Naiset kulkevat minihameissa ja miehet tiukoissa T-paidoissaan 10 asteen pakkasessa, koska ympärillä tuoksuvat feromonit niin määräävät. Reviiritaistelut ja parittelukumppaneiden merkkaaminen alkaa. Sieluni silmin näen, kuinka miesasiakkaat ja muutama seksuaalisesti hämmentynyt nainen rykii lantiotaan eestaas kävellessään ja naisasiakkaat hinkkaavat perseitään baarijakkaroihin ja portsareihin.

Hämeenlinnassa ei muuten ole tasamäärää toisilleen sopivia pareja. Alkaa kilpailu. Kukaan ei tiedosta, miksi he käyttäytyvät niin kuin käyttäytyvät, mutta pakko on kuitenkin yrittää pöyhistellä mielikuvituksellisia siipiään ja pyrstöjään. Välillä on pokassa pitelemistä, kun miehet oikeasti räpyttelevät raajojaan ja rääkyvät kuin riikinkukot konsanaan, jotta saavat viestitettyä alfaurosmaisuutensa.

Erään asiakkaan sanoin: “Sitten taistellaan - loppuun saakka!” eli ei enää pitkää aikaa, niin saadaan näihin kalpeisiin päivityksiin vähän lihaakin ympärille. Jännityksellä odottaen.

Pika-avautuminen kättelystä

Jos sä helvetin lerppakoura et osaa ojentaa kättä reilusti ja puristaa reippaasti, niin jätä sitten kättelemätttä kokonaan. Miten helvetissä tämänkin voi tehdä niin monella eri tavalla väärin - että mä en käsitä. Välillä tekisi mieli livauttaa kunnon korvatillikka ihan noin vaan varmuudeksi, jotta käden ojentelijaan tulisi jonkinlaista ryhtiä.

Jotkut ihmiset ovat perin hermostuneita siitä, että kättely varmasti menee hyvin. Ja takuuvarmasti jotain menee tällöin vikaan: peukalohangat eivät osu yhteen, käsi on hiestä märkä, toinen ei haluakaan kätellä, puristus jää jostain syystä tekemättä tmv. Huolet pois. Ensivaikutelman voi tehdä vastoin yleistä oletusta parikin kertaa. Mietit vain etukäteen tehtävät toimenpiteet. Esim. jos kättely epäonnistuu tavalla tai toisella, niin aina voi lohkaista:

- Anteeksi, käteni jotenkin aliohjautui, otetaan uudelleen.

Ja sitten ne perkeleen sosiaalista statusta vahvistavat pakonomaiset puristelut. Asiakkaana sinun ei tarvitse aina portsarin nähdessäsi kätellä. Milloin mennään vessaan, tupakille, pihalle, ohitse tai muuten vaan pyöritään siinä lähistöllä. Ja tietysti sama show toiseenkin suuntaan kulkiessa. Ja auta armias mikä loukkaus se onkaan, jos et kättele kymmenettä kertaa samaa asiakasta illan aikana.

Ja sitten ne riidansovittajaiskättelyt. Henkilökohtaisesti olen sitä mieltä, että ihmisellä pitäisi olla lupa lyödä vastapuolta, jos hän yrittää pahoinpidellä kättäsi puristamalla hampaat irvessä niin, että meinaa paikat irrota. Ikään kuin tällä saataisiin sanottua “viimeinen sana”. Tässäkin noudatetaan kirjoittamatonta sääntöä, että vaikka molemmat osapuolet tietävät lievän pahoinpitelyn yrityksen kriteerit täyttyvän, niin kättelijöiden ulkopuolella ei mitään outoa ole tapahtumassa. AIheesta jos jotain mainitsee, niin alkaa eteläeurooppalaisen jalkapalloilijan teatterinäytös: “mitä, minä, kuka, MITÄ!”

Kerran meni minullakin vikaan kättely. Teknisesti suorituksessa ei ollut mitään vikaa, mutta käsien kosketuspintojen koskiessa tajusin sen vähäisenkin miehekkyyteni katoavan kuin tuhka tuuleen. Kuvankaunis nainen tyylikkäässä ihoa nuolevassa iltapuvussa poistuessaan halusi kiittää minua onnistuneesta illasta kättelemällä. Ojensin käteni ja kädet koskettivat. Voi Vit--! Tulin epämääräisen tietoiseksi oman käteni vauvan pyllymäisyydestä. Neidin käsillä oli varmaan tehty kehdosta lähtien ojankaivuuhommia, koska ne olivat niin maan perkeleen karheat. Jos olisin vetäissyt käteni pois, niin olisi jäänyt pintanahat neidin kouraan kiinni. Mielestäni sain pidettyä naamani peruslukemilla Oscarin arvoisesti, mutta oli siinäkin melkoinen ponnistus.  

Noin periaatteessa kättelyllä on mahdollista enemmän hävitä kuin voittaa. Jos kättely sujuu oppikirjamaisesti, niin se ohitetaan olan kohatuksella. Jos taas kättely menee lerppuiluksi, niin sinut muistetaan ihan varmasti. Vetoa vaikka tarttuvaan vatsatautiin, jos tiedät kätesi toimivan epävireisesti.

Ja seuraavasta, joka haluaa tehdä jotain helvetin mystisiä käsiläpsyrituaaleja kättelyn yhteydessä, otan reippaan niskalenkin ja hieron rystysiäni hänen päälakeensa niin, että unohtuu moiset naurettavuudet.

Ja muista! Tyhjällä kädellä ei kätellä baarista poistuessa.

Tipittääkö vai eikö tipitä, siinä pulma

Tippi, tuo byrokraatiton palkkamuoto, on kuolemassa sukupuuttoon. Olen lukenut huolestuttavia blogi- ja uutistekstejä aiheesta, kuunnellut asiakkaiden kommentteja ja kokenut housujeni taskun keventymisen. Asiakaspalvelu on yritetty massatuotannon mukaisesti tuotteistaa, ja tätä tuotetta pyritään myymään asiakkaille ilman takuuta laadusta. Vaikka lähestyn asiakaspalvelua ja tipin jättämisen logiikkaa portsarin näkökulmasta, niin samat periaatteet koskevat mitä tahansa palveluammattia.

On olemassa “palvelua” ja palvelua

Kohtasin henkilökohtaisen ja ammatillisen kriisin, kun aloin luomaan asiakaspalvelusta ajatuskarttaa, jonka pohjalta yritän tätä tekstiä epätoivoisesti rakentaa. Toimintamallini tuntui olevan epäreilu: Miten voin antaa eritasoista palvelua eri asiakkaille, jotka maksavat kuitenkin saman verran palvelusta?

Ongelman ydin löytyy aivojani suuresti hiertävästä aiheesta nimeltään asiakaspalvelu. Asiakaspalvelijan pitää aina hymyillä, katsoa silmiin ja mikä pahinta, esittää aina tietävänsä tuotteen asiakkaan kysymykseen tai ongelmaan. Pääasia on, että asiakkaalle jää hyvä mieli asiakaskohtaamisesta. Kuulostaa hyvältä, eikö? Tämä on se litania, joka juuri alalle ajautunut uusi työntekijä kuulee, minkä jälkeen hän on olevinaan asiakaspalvelun superammattilainen. Kokeilepa joskus ottaa selvää jonkin kaupan tuotteesta kunnolla, minkä jälkeen menet kyselemään tästä tuotteesta myyjältä siihen liittyviä kysymyksiä. Jumalauta minkälaisia - tota - vastineita sieltä tulee takaisin.

Gigantissa luokseni hiipii asiantuntijan-alku. Hänen erikoisen irvistyksen perusteella oletan, että hän on juuri asettanut vaatehenkarin suuhunsa venyttämään huulet väkinäiseen ja perin irvokkaaseen hymyyn.

- Voiko tällä tietokoneella toistaa Blue-ray-levyjä? kysyn.

- Meillä on juuri tullut tarjoukseen uusia kotiteatterijärjestelmiä, joilla voi soittaa mitä tahansa formaatteja.

- Joojoo, mutta voiko tällä tietokoneella toistaa niitä?

- Nykyään suositaan enemmänkin Netflixiä ja muistitikkuja, joita tämä superalennuksessa oleva multimediakompleksi toistaa vaivatta.

- Mutta haluaisin tietää TÄSTÄ tietokoneesta.

- Kyllä senkin voi siihen järjestelmään liittää.

Kuinka vaikeaa se voi olla vain sanoa: “Anteeksi, nyt ei ole kyllä hajuakaan. Tarkistan ohjekirjasta, hetkinen.” On päivänselvää, että kaikista tuotteista ei voida tietää kaikkea, mutta oletan myyjällä olevan sellaisen pohjatiedon, että tiedon löytäminen löytyy vaivatta.

Tässä massavalmistusyhteiskunnassa onkin yritetty tuotteistaa palvelu ja lopputuloksena on hyvältä näyttävä “Hyvä Palvelu” -tuote, joka todellisuudessa on hyvän asiakaspalvelun käänteinen karikatyyri: näyttää hyvältä, mutta on täynnä paskaa. Tämän tuotteen tarkoituksena on vain luoda asiakkaalla sellaisia mielikuvia, että hän kokee olevansa kaunis, älykäs, seksikäs ja itsevarma, minkä juuri tämä hänen näennäisesti valitsema ostotuote ilmentää. Ja näitä adjektiiveja vahvistaa entisestään ostotuotteeseen liittyvät myytävät lisähärpättimet. Kaikille lienee selvää, että hyvästä fiiliksestä huolimatta et saa katseltua Blue-Ray-levyäsi upouudesta superalennuksesta ostetusta keittiöliedestä- vaikka se oli halpa.

Oikea asiakaspalvelija keskittyy ratkaisemaan asiakkaan ongelman hänen etunsa huomioiden. Minä olen edellisen kuvauksen mukaan ravintolalle pintapuolisesti tarkasteltuna todella huono myyjä seisoskellessani baarin ulko-ovella käyntikorttina. Minä en pidä ravintolaa, jossa työskentelen, parhaimpana vaihtoehtona asiakkaalle kuin asiakkaalle. Minä pyrin vastaamaan rehellisesti asiakkaan tiedusteluihin:

- Anteeksi, onkohan tämä meille sopiva paikka?

- Riippuu vähän, että minkälaista paikkaa olette hakemassa?

- No, tällaisille vanhuksille sopivana paikkana.

- Nyt en kyllä osaa yhdistää termiä “vanhus” teihin, voitko tarkentaa?

- yli 60-vuotiaille

- Meillä kyllä järjestetään nitrodiskoja muutaman kerran vuoteen. Nämä ovat suunnattu nimenomaan yli 60-vuotiaille. Tyttäret jäävät silloin oven ulkopuolelle. Tänään kuitenkin on normaali ilta, jolloin baari on täynnä neljäkymppisiä kakaroita. Suosittelen Emilia-klubia tänään, joka sijaitsee…

- Onko teillä jengiä?

Baarissa on vain muutama asiakas sisällä.

- Käykää itse katsomassa tuossa nurkalla, niin minun ei tarvitse valehdella.

Tirskuavasta asiakasryhmästä yksi käy katsomassa ja tulee takaisin.

- Ei siellä kyllä ollut ketään.

- Mutta jos tulette nyt, niin pääsette halvemmalla sisälle ja jos yhden juoman jälkeen lähdette käymään toisaalla, niin pääsette myöhemmin samalla rahalla sisään.

- Missä täällä olisi jengiä tähän aikaan?

- Kyllä nyt pitäisi käydä vähän useammin viihteellä. Ei tähän aikaan vielä missään ole ketään.

Minä toimin aina asiakkaan etu edellä, jolloin pyrin ratkaisemaan heidän ongelman ratkaisulla enkä ravintolan tarjoamilla laastari-tyyppisillä tuotteilla. Ja tällainen palvelu koetaan hyvänä ja rehellisenä. Aika usein ihmiset vielä antavat tippiä tästä hyvästä. Säästinhän heiltä juuri lipun, narikan ja juoman hinnan verran rahaa. Toki narikassa työskennellessäni palautan rahat kyllä asiakkaalle, jos hän tulee välittömästi sisääntulon jälkeen takaisin. Oudosti ihmiset eivät useinkaan suostu ottamaan tätä vastaan.

Valitettavasti kuitenkin minäkin joudun tarjoamaan “Hyvä Palvelu” -tuotetta. Tähän kuuluu pääsääntöisesti oven avaus, silmiin katsominen, iloisesti tervehtiminen ja narikkapaikka. Henkilöturvavakuutuksen asiakkaalle tarjoaa ravintola. Nämä tuotteet tarjotaan kaikille asiakkaille satunnaisesta kävijästä VIP-kortin omaavaan asiakkaaseen tasavertaisesti ja -arvoisesti.

Miksi sinun siis tulisi antaa tippiä?

Olen aikaisemmin kirjoittanut suuresti julkisuutta saaneen blogitekstin portsarin ja vartiointiliikkeen järjestyksenvalvojan eroista. Tässä tekstissä yhtenä perustavanlaatuisena erottelevana tekijänä oli se, että kuka maksaa palkan kylttiä kantavalle henkilölle. Järjestyksenvalvojat ovat toinen toistensa geneerisiä kopioita, jotka ylläpitävät vain yllä järjestystä ja myyvät “Hyvä Palvelu” -tuotteen asiakkaalle. Eikä mitään muuta.

2,5€ maksetaan siis tästä “Hyvä Palvelu” -tuotteesta. Loppu asiakaspalvelusta tulee työntekijän omasta vapaaehtoisesta halusta. Juuri tässä palvelussa käytetään Maksa mitä jaksat -periaatetta. Ei ole siis pakko maksaa, jos et halua. Näihin kuuluvat:

• Takin pukeminen päälle siten, että kaikki hihaan tungettu tavara on poistettu ennen pukemista ja esim. kaulaliina tarjotaan käsivarrella ojentamalla asiakkaalle.
• Vakavien sairastapauksien huomioiminen, jolloin tullaan muistuttamaan vaikkapa sokereiden mittaamisesta
• Narikkapaikan muistaminen, jolloin asiakkaalle ei anneta narikkalappua
• Tietystä kellonajasta muistuttaminen
• Ja tietysti salassapitopalvelu

Ja mikäli asiakassuhde on kestänyt pidemmänkin aikaa, niin palveluun liitetään tarkempia asioita:

• Nimen muistaminen
• Luonteenpiirteiden huomioiminen
• Puhetapa
• Luoton myöntäminen pankkipalvelujen pettäessä

Tippiä ei jätetä saadakseen parempaa palvelua, vaan sitä jätetään jo saadusta hyvästä palvelusta. Asiakas on pakotettu maksamaan tuotekuvauksen sisältävästä “Hyvä Palvelu” -tuotteesta sen arvonlisäverollisen narikkamaksun, mutta loput palvelut maksetaan “maksa, mitä jaksat” -periaatteen mukaisesti. Jostain kumman syystä niin portsari kuin baarimikkokin muistaa tipanneen asiakkaan seuraavalla kerralla ja pyrkii palvelemaan entistä paremmin. Tähän muistamiseen tosin en osaa antaa selitystä - mikä lienee.

Mitäs tapahtuu, jos et anna tippiä?

Vastaus on hyvin yksinkertainen: ylimääräistä palvelua ei tule. Tästä aiheesta on turha mussuttaa millään työetiikalla tai ammattiylpeydellä. Kuinka moni teistä tekee ylimääräistä työtä omalla työpaikallaan, jos siitä ei makseta palkkaa?  Pyritkö tekemään aina vierustoveria tehokkaammin töitä vuodesta toiseen? Et todellakaan! Miksi tekisit, jos vähemmälläkin saa saman palkan.

Ja valitettavasti portsareiden ammattikunta on häviämässä. Olen vakaasti sitä mieltä, että baarikulttuurista poisliukeneva tippi on osasyy. Tilalle tulee “Hyvä Palvelu” -tuotteen myyjiä, jotka vähät välittävät sinusta, vaan pyrkivät täsmällisesti tasalaatuisen tuotteen tasapuoliseen myymiseen - tasa-arvoisesti.

Nostakaa ammattilaiset jalustalle

Pelkkä kiitos ei nykypäivänä riitä. Ethän sinäkään riemusta hypi, jos pomo käyttää motivoimiseen pelkkää olalle taputtamista. Positiivinen palaute johdolle on aina hienoa, mutta ei sekään yleensä johda mihinkään konkreettiseen. Samalla tavalla minä siinä ovella seisoskelen sain positiivista palautetta tai en.

Asiakkaana sinä voit nostaa kuitenkin ammattilaiset jalustalle ja osoittaa arvostustasi nopeasti, huomaamattomasti ja tehokkaasti ohittaen työntekijän yläpuolella paistattelevat esimiehet antamalla tippiä. Portsari ottaa kiitoksen vastaan nöyrin sydämin ja muistaa sinut seuraavallakin kerralla. Hämäläiselle muutenkin tuntuu vaikeaa sanoa: “Sä olet kyllä tosi hyvä työssäsi!”

Itse tippaan kaikissa sellaisissa paikoissa, joissa saan palvelua poislukien kaupan kassat, jotka menevät paniikkiin, jos en suostu ottamaan vaihtorahaa takaisin (Muutaman kerran on tullut sellaisia salamakäsiä vastaan, ettei meinaa viivakoodilukija pysyä mukana). Pankissa tippaamista ei kannata edes yrittää - tiedä mitä syytteitä saat lahjonnasta.

Mutta hätä ei ole suuri. Aina kaikki voidaan tuotteistaa:

• Narikkasäilytys 2,5€
• Narikkasäilytys yhdelle erillisellä käyntikerralla 3€
• Takilla erikseen käynti 1€/kerta
• Pukeminen 2€
• Taksin soittaminen 2€ +1€ alkava jonotusminuutti
• Oven avaus tullessa ja poistuessa 2€
• Takin etsiminen ilman narikkalappua 5€ (Ei löytötakuuta)
• Personoitu palvelu 25€/kk
• Katupsykologipalvelu 20€/kerta
• Parisuhdeneuvontaa a la portsari 10€/kerta

Portsarit - ennakkoluuloinen ammattikunta

Ennakkoluulo - tuo loistava ja suuresti aliarvostettu ominaisuus - antaa kantajalleen suorastaan ylimaallisen aistin, jos sen tiedostaa ja ymmärtää. Aistin, joka on jokaisessa portsarissa haluttu ominaisuus. Olen päivä päivältä enemmän ja enemmän sitä mieltä, että ihmisillä ei ole tarpeeksi laajaa skaalaa ennakkoluuloja. Heillä toki on yksi tai kaksi voimakasta ennakkoluuloa, joiden he antavat hallitsemattomasti muokata omaa käyttäytymistään ja jotka perustuvat puhtaalle tietämättömyydelle tai peloille.

Portsarit, nuo väkivallan ammattilaiset, tekevät olennaisimman työn stereotyyppisestä nimikkeestään huolimatta ulko-ovella ilman minkäänlaisen fyysisen mielipahan aiheuttamista pohjautuen ennakkoluuloihin. Harvoin rääkyvä ennakkoluulo on väärässä, mutta käännyttämisen pitää silti perustua faktoihin. Käännyttämisessä tarvitaan hyviä sosiaalisia taitoja ja rehellistä, raakaa itsetietoisuutta, jotta ennakkoluulon laukaiseva tekijä saadaan kaivettua esille. Pelkkä ärsyttäväksi väännetty pärstälärvi tai nurja asenne eivät ole hyviä syitä olla ottamatta asiakasta sisälle. Asiakashan saattaa olla vaikka taiteilija tai poliitikko, joille moiset ominaisuudet ovat imeytyneet jo lapsivedestä.

Noviisit joutuvat tekemään aivan käsittämättömän määrän henkistä työtä selviytyäkseen työ-öistä. Ärsykkeitä on liian paljon ja harjaantumaton silmä ei osaa suodattaa epäolennaisuuksia: rääkyvä nainen (LOPETA!), takkia ojentava pystytissi (hihihihi tissiväli), liian kova- ja äkkiäänisesti viestivät asiakkaat (no mitä täällä nyt), lenkkarit (että mitä?), tarjoilijan tiputtama tuoppi (mikä se oli?) jne. Epäilen, että näiden ärsykkeiden käsittelytapa on yksi niistä, joka erottelee alalla nopeasti väsähtävät yksilöt. Ennakkoluulon torvi hohkaa punaisena jatkuvasta törisemisestä. Ajan myötä epäolennaiset ärsykkeet jäävät tietoisesta ajattelusta pois, ja ne huutavat takapenkiltä, jos tarvetta on. Portsarilla ennakkoluulot perustuvat siis enempi opittuihin malleihin eikä evoluution luomaan pelkoon uusia asioita kohtaan.

Yksityiselämässä kohtaan paljon tilanteita, joissa missä hermot hirttää kiinni välittömästi. Feng Shui -tyyppisesti pidän kuitenkin miltei aina hermostumisen ja hyvän mielen tasapainossa, jolloin ulospäin säteilevästä persoonastani ei voi lukea mielipahan piirteitä. Mutta kuinka vaikeaa se on olla sen verran epäluuloinen, että pystyy huomioimaan ja jopa asettumaan toisten ihmisten asemaan? Milloin jalkakäytävälle parkkeeraadusta autosta singotaan sivupeiliin katsomatta ulos aiheuttaen lähestyvälle pyöräilijälle äkillisiä ja jyrkkiä suuntamuutoksia tai kaupassa ostoskärryt jätetään keskelle käytävää, että siitä ei pääse mitenkäänpäin ohitse.

Tai sitten ne tilanteet, kun ei yksinkertaisesti pystytä vaistoamaan vaaratilanteita, vaikka kaikki merkit viittaavat kriittiseen terveysriskiin. Jos joku ihminen raivoissaan huutaa puhelimeen sukupuolielimiin viittaavia termejä tai äärirasistisia kommentteja, niin ÄLÄ mene hänen luokse mainitsemaan huonoista sanavalinnoista. Harmittavan usein ulkopuoliset ihmiset tulevat suukopuun väliin kielipoliisin roolissa baarissa. Se ei auta tilanteen rauhoittamista yhtään. Tämänkaltaisia “varoitusvaloilla ja -sireeneillä” varustettuja tilanteita tulee eteen aivan käsittämätön määrä elämässä, mutta useimmat ihmiset selviytyvät niistä ihan silkalla onnella - ja edes tajuamatta niitä.

Portsarit kaikuluotaavat näitä vaaratilanteita jatkuvasti työssään. Mitä aikaisemmin ne huomataan sitä helpompi niihin on vaikuttaa. Näin pienessä kaupungissa missä minä työskentelen, niin pystyn huomioimaan asiakasvirrasta, että ketkä yksilöt eivät tule toimeen keskenään. Tällöin todennäköisyyslaskuri syöttää minulle mahdolliset lukemat, joiden mukaan yritän muuttaa tulevaisuudennäkymiä. Aina siinä ei kuitenkaan onnistuta. Toisinaan hälytys on lähtenyt päälle liian herkästä tekijästä. Yli- ja alitulkintaa tapahtuu siis kokeneemmassakin osaajassa, mistä syystä pitää pystyä kyseenalaistamaan omat vaistot ja etsimään tueksi konkreettisia todisteita.

Olkaa ennakkoluuloisia, mutta tutkikaa aina myös ennakkoluulon herättänyttä syytä. Jos syytä ei saada selville, niin kerää lisää tietoa. Ennakkoluulojen perusteella ei saa toimia, mutta niiden perusteella osataan tutustua itselle tuntemattomaan aiheeseen. Olkaa ennakkoluuloisia.  

Monologista kierrokset kaakkoon

Kohta alkavan tappelun osapuolia on suhteellisen helppo erotella - paitsi jos osapuolia on tasan yksi kappale. Enkä tarkoita tällä tilannetta, jossa raivostunut asiakas pöyhistelisi leikkiin ryhtymättömälle asiakkaalle, portsarille taikka edes kantapäähän osuneelle baarijakkaralle. Käydään kuitenkin muutamat tilanteet näistäkin lävitse ennen kliimaksia.

Yleensä tappeluherkät itsetunto-ongelmaiset haluavat vain osoittaa periksiantamattomuutensa. Heillä ei ole aitoa mielenkiintoa lyödä tai potkia ketään, vaan he vain haluavat tuoda suomalaisuuden mittapuun “yksi suomalainen vastaa kymmentä ryssää” itsestään esille. Tilanne muistuttaa hämmästyttävän paljon riikinkukkojen reviiripöyhistelyjen kaltaiselta kohtaukselta, jossa epämääräiset kiekaisut täyttää ympäristön ja ilmatilan täyttää valtoimenaan heiluvat raajat. Osapuolet voidaan yksinkertaisesti vain kääntää 180 astetta toisiinsa nähden, jolloin molemmilla on selkä selkää vasten. Vähän samalla tavalla kuin uroskoirat. Kun katseyhteyttä ei ole, niin rauhoittuminenkin alkaa.

Välillä on vaikea rauhoitella asiakasta, kun arvomaailmat tai oikein mikään muukaan maailma ei kohtaa. Kolmekymppinen mies nousi pöydästään ja aloitti pahoinpitelemään suorilta baarijakkaraa potkimalla. Kävin hakemassa miehen narikan edustalle, jossa narikkalapun saatuani kyselin, että mitähän helvettiä siellä oikein tapahtui. En tiennyt miten reagoida vastaukseen:

- Kyllähän sä saatana itsekin tiedät miten käy, kun penkit vittuilee.

- Että kuinka? kysyin hämmästyneenä.

- Niin. Saatana kun ne tulee tielle, niin kyllähän niitä nyt tulee potkittua.

Sitten on sellaiset ihmiset, jotka päästelevät suustaan mitä sattuu yrittäen vain tavan vuoksi haastaa riitaa. Kerran viisikymppinen miesasiakas yritti ravintolaan sisään.

- Ei tänään sisälle, sanoi portsari.

- Sitten taistellaan, uhkaili asiakas.

- Ei taistella, vastasi portsari rauhallisesti.

- Sitten tulen sisään.

- Et tule, vastasi portsari edelleen rauhallisesti.

- Sitten taistellaan. Loppuun asti.

- Ei me Matti taistella. Nyt menet himaan siitä. Taistellaan huomenna, vastasi portsari väsyneesti.

Samainen herrasmies toisen baarin ovella toiselle portsarille.

- Sä olet rohkea mies, arvostan, sanoi ukko.

- Kiitos, vastasi portsari.

- Tuolla on paljon rohkeita miehiä - nimittäin hautuumaalla, jatkoi Matti.

Minulle samainen mies muutama vuosi takaperin.

- Mä hakkaan sut, jos en pääse sisään. Mä olen paha äijä.

- Älä edes yritä. Sä olet kiltein mies ketä mä tässä kaupungissa tunnen. Sä et tekisi pahaa edes kärpäselle.

Mies meni vaikeaksi ja katselin pää punaisena kengänkärkiään.

- Olisin mä sulle pärjännyt, jatkoi ukko.

- Tämäpä onkin minun onni, että olet niin kiltti. Kyllä minun kävisi huonosti, jos ei olisi, rohkaisin.

Pari viikkoa sitten eteeni tuli aivan uusi tilanne. Nuori asiakas tuli tilittämään iltaansa. Keskustelu koostuu hyvin pitkälti monologista. Luin kirjaa ja sivusilmällä katselin asiakasta.  

- Me vietettiin synttäreitä ja kaverin piti tulla maksamaan minut sisälle tänne.

- Ei se tullut. Lupasi vielä tarjota juomankin. Yhden juoman!

- Mä autoin sitä muutossa ja se ei voinut yhtä juomaa edes tarjota vaikka lupasi.

- Otin töistä vielä vapaata saatana sen takia!

- Yhtä juomaa ei tarjonnut.

- SAATANA, autoin muutossa ja yhtä juomaa saanut. Olisi velkaa kaksikymmentä juomaa.

- MUUTOSSA AU...

Tässä vaiheessa oli pakko katsoa tarkemmin asiakasta. Hän ei puhunut minulle vaan tuijotti kaukaisuuteen. Ketään ei ollut lähelläkään tilanteessa. Yritin mennä asiakkaan katseen eteen. Ei vaikutusta.

- ...TOIN SAATANA! JA YHTÄ VITUN KALJAA EN SAANUT!

- EN KYLLÄ ENÄÄ AUTA IKINÄ SITÄ!

Tässä vaiheessa tulin leikkiin mukaan.

- Tajuatko, että sä nahistelet nyt yksinäsi siinä. sanoin napakasti ja nauruani pidellen

Asiakas etsi narikkalappunsa, repäisi takkinsa kädestäni ja niskojaan nakellen ja raivoten lähti ulos.

- …TTU, YHTÄ KALJAA EN EDES SAANUT. KYLLÄ MÄ SILLE…

Ovi sulkeutui naisen perässä.

Valomerkki, tuo jokaöinen lottovoitto

Pilkku, tuo jokaöinen visuaalinen verenpainelääke, on jokaisena työyönä toiseksi viimeinen virstanpylväs, joka pitää saavuttaa. Tämän jälkeen tuleva pylväs on tönäistä vihoviimeinen asiakas pihalle ulko-ovesta, jotta saat ulko-oven lukkoon. Lukon “naks”-ääni antaa luvan viimein huokaista ja riisua asiakaspalvelualttiin naamarin kasvoilta. Mikään hetki maailmassa tuskin on yhtä pitkä ja vaivalloinen kuin pilkun ja naks-äänen välinen aika.

Tulevaisuuden parisuhteet kohtaavat valomerkin jälkeen ensimmäisen koetinkiven. Musiikin loppuessa kuulet viimein vastapuolen jutut “selkokielellä” ja huomaat, mistä koko illan hermoja kiristänyt resonoiva ääni on tullut. Siivousvalot laitetaan päälle, jolloin partnerin epämuodostunut siluetti piirtyy verkkokalvoillesi. Tässä menneellä viikolla joku otti jalat alleen, kun tajusi käsiin ajautuneen neitokaisen kokonaishabituksen. Ja kirjaimellisesti otti jalat alleen. Minulle mies kuiskasi, että hidastele vähän aikaa neidon takin kanssa. Ajattelin, että seuraavaksi tulee jokin romanttinen ele, mutta ulko-ovesta päästyään mies hävisi kuin pieru saharaan. Valvontakamerasta kerkesin huomaamaan sprintterin vauhtia loittonevan takaraivon miehestä. Vastoin ammattietiikkaani purskahdin nauruun. En mä mahtanut sille mitään.

Vaikka musiikin pauhu loppuukin viimeiseen hitaaseen, niin meteli jatkuu vielä ainakin 15 minuuttia. En aina ole varma, että onko musiikkia väännetty kovemmalle peittämään asiakkaiden keskustelut vai onko asiakkaiden sisäinen volyyminappula kiertynyt musiikin mukana suuremmalle. Nämähän ovat toinen toisiinsa vaikuttavia voimia, mutta se aloittanut osapuoli on aina vähän mysteeri. Kyllä sen sitten DJ:n naamataulusta on luettavissa myöhemmin. Joka tapauksessa pilkkua ennen soinut musiikin voimakkuus ohjaa puheenkin voimakkuutta vielä vartin verran.

Periaatteessa asiakkaiden pitäisi lähteä ravintolasta vielä kun on kivaa, niin illasta ja baarista jää hyvä fiilis. Käytännössä kuitenkin onnellisten ihmisten ulosajaminen on vaikeampaa kuin onnettomien. Onnettomia ihmisiä on helpompi kehottaa poistumaan, kun taas onnellisille ihmisille tämä sama kehottaminen kuulostaa todella töykeältä. Eikä se yleensä edes toimi. Hämäläiset eivät kertakaikkiaan pysty käsittelemään onnellisuutta. Se ei kuulu heidän tunneskaalaansa mitenkään päin. Portsarista tulee supertöykeä asiakkaiden silmissä, kun hän joutuu komentamaan viittä minuuttia vaille neljä onnellisia ihmisiä poistumaan. Tämän takia varmaan suhteellisen selvinpäin olevia ihmisiä ei oteta enää viimeisen tunnin aikana sisälle moneen ravintolaan.

Ja sitten se perkeleen viime hetken lorisuttelu. Minulla on tapana käydä pöydät lävitse vähän pilkun jälkeen muistuttelemassa, että on aika lähteä. 15 minuuttia vailla kehotan miellyttävästi huutamalla kaikille kollektiivisesti, että on aika poistua. Viittä minuuttia vailla huudan kyseisen sanan vähemmän miellyttävässä merkityksessä. Ja että mä vihaan sitä, että joutuu töykeästi asioista sanomaan. Silloin viimeisimmät raahautuvat narikan edustalle, mutta kyllä sieltä aina joku päättää, että nyt on päästävä tyhjentämään rakko. Mä kyllä vielä joku ilta ilmoitan vessojen menevän lukkoon kymmentä minuuttia vailla neljä. Itse asiassa näin kyllä teenkin - siis ilmoitan vessojen menevän lukkoon. Katsotaan miten tässä käy. Kyseisissä ovissa ole edes lukkoa, mutta ei se estä uhkailemasta.

Kun portsareita on kaksi, niin silloin viimeisten asiakkaiden hätyyttäminen on helpompaa. Mutta on tässäkin omat kikkansa. Parhaimmaksi keinoksi olen huomannut, että asiakkaiden hätistely pitää aloittaa sieltä kauimmaisesta pöydästä. Jostain tyhjentäminen on aloitettava ja tämän pystyy helpoiten perustelemaan. Ikinä ei voi ainakaan aloittaa tyhjentämistä lähimmistä tai puolivälissä olevista seurueista. Silloin asiakkaat osoittelevat viereistä pöytää ja sanovat, että minun pitää sanoa heille ensin. Joka jumalan kerta! Toinen tärkeämpi pointti aloittaa peräpöydästä on saada aikaan asiakasvirta. Ihmisillä tuntuu olevan luontainen tarve seurata kaikkia muita, jolloin peräpöydästä saatu kymmenen hengen seurue saa kyllä henkisellä alipaineella mukaansa miltei kaikki ne, keiden vierestä he hoipertelevatkaan.

Paras tapa saada yksittäinen asiakas tekemään jotain on olla sanomatta juuri sitä, mitä hänen haluat tekevän. Vältä sanaa poistuminen. Sano, että pöytien siivoaminen aloitetaan peräpöydistä, joten asiakkaiden pitää siirtyä lähemmäksi narikkaa. Peräpöydän asukeista aikaansaatu virtaus vetää muita asiakkaita mukaansa ja muista tulleista asiakkaista tulee paine siirtyä yhä lähemmäksi narikkaa. Onkohan tämä se Adam Smithin mainitsema näkymätön käsi, joka ohjaa kapitalismissa? Peräpöydän asiakkaat kuvittelevat saavansa lisäaikaa juomiseen ja välissä olevat pelkäävät jäävänsä jostain paitsi. Se kyllä selittäisi paljon tästä yhteiskunnasta.

Voisiko joku ystävällisesti kertoa minulle, että miksi helvetissä juuri ennen pilkkua on saatava pöydänjalan kestävyyttä uhkaava määrä viinaa? Sitten siihen viimeiseen tuopilliseen tartutaan kuin viimeiseen oljenkorteen. “Mä lähden, kun saan tämän tyhjäksi!”

Koko baarin sulkemista ohjaa hiukan omituinen ja paradoksaalinen sääntö, johon asiakkaat myös voivat tarrautua. Heillä on neljään asti aikaa juoda, mutta kello neljä kukaan ei saa olla enää ravintolassa. Onneksi asiakaskunta tätä nykyä koostuu paikallisista, jolloin vastaukseni tähän on hyvin yksioikoinen: “Ole niin pitkään kuin haluat, mutta mikäli kello lyö tasan neljä ja olet vielä sisällä, niin ensi kerralla sisälle ei tarvitse edes yrittää.” Ulkopaikkakuntalaisiin tämä ei toimi, mutta he nyt ovat yleensä äimän käkenä meidän tarjoamasta hyvästä palvelusta, että meidän mieliksi poistuvat riemumielin.

Jälleen on yksi yö pulkassa.

PS. vessat pitää vielä tarkistaa. Siellä saattaa olla kivoja ylläreitä, joihin voi liittyä mitä tahansa ainetta, jota ihmisestä nyt voi erkaantua.